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Interview mit Ontex

17 Jun 2020 07:57 #1 von Sebald
Guten Morgen!

...sehr interessant, was der Herr Graalmann sagt, und es ist immer gut zu hören bzw. zu lesen, wie die 'Gegenseite' das Thema sieht oder angeht.

Aber mal ehrlich: Solange die Mitarbeiter im Call.., pardon: Servicecenter ihre Aufgabe vor allem darin sehen, die fiktiven Auffangkapazitäten von Hilfsmitteln (2000, 3500. 4000 ml...) über den Tag schlichtweg zu verteilen ("Sie trinken doch nur max. zwei Liter pro Tag..."), fällt es mir schwer, den Servicegedanken und auch den Schulungsaspekt darin wiederzufinden.

Wohlgemerkt: Das ist jetzt kein Vorwurf an Ontex! Sondern Summe meiner (!) Erfahrungen am Telefon.

Und dass der Patient nach einer Strecke frustraner Gespräche mit Apotheken vor Ort schließlich im Call..., pardon: Servicecenter ankommt, wo er endlich seinen Frieden findet - diese Vorstellung finde ich, nun ja, sozialromantisch. Oder kommunikationsromantisch?

Lästerne Worte, gewiss. Ich erlaube sie mir jetzt einfach mal...

Beste Grüße,
Sebald
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17 Jun 2020 10:15 - 17 Jun 2020 12:20 #2 von matti
Guten Morgen Sebald!

Ich finde deinen Kommentar gut. Auf dieser sachlichen Ebene hatte ich mir Rückmeldungen gewünscht.

Nein, es ist nicht alles Gold was glänzt. Deshalb führt das Interview auch mit der Aussage: "Die Erfahrungen sind leider nicht immer nur positiv, Call Center haben nicht immer den besten Ruf" ein.

Ich empfinde unsere Fragen durchaus kritisch gestellt. Die Antworten haben wir unverändert veröffentlicht. Diese sind diskutabel, sollen, dürfen und können sie. Es gehört aber zu unseren Prinzipien, diese so weiterzugeben, wie sie ausgefallen sind.

Im Groben werden der Ablauf und das Verfahren beschrieben. Uns (mir) ist doch bewusst, dass ein idealer Ablauf beschrieben wird, der sich von der Praxis - und dies unabhängig des Leistungserbringers - sehr stark unterscheiden kann.

Dieses Interview hätten wir auch mit einer Apotheke oder einem Sanitätshaus führen können. Eine Teil der Kundschaft würde IHR Versorgungsgespräch positiv werten, ein anderer Teil neutral oder negativ.

Es ist eine systemische Frage und da gibt es Handlungsbedarf.

Auch wenn unser Engagement nicht von allen geteilt wird, halte ich die direkten Rückmeldungen, Gespräche und das Einmischen der Betroffenen zu solchen Fragen für unverzichtbar.

Deshalb sind wir als Verein Teil der S2k Leitlinie: "Beratungs-Prozess bei Hilfsmittelversorgung einer Harninkontinenz. Leitlinienvorhaben
Registernummer 043 - 054 Klassifikation S2km - Festlegung von Kriterien für einen geordneten und erfolgreichen Beratungsprozess bei der Hilfsmittelversorgung von Harninkontinenz ". Die einzige direkte Vertretung Betroffener bei dieser Leitlinie.


Genau die Punkte die du ansprichst, beispielsweise Unterversorgung durch unrealistische Aufnahmekapazitäten, haben wir in unserer Beteiligung an der Leitlinie sehr stark betont und eingebracht. Die Leitlinie ist noch im Konsensusprozess. Deshalb kann ich diese zum heutigen Stand noch nicht veröffentlichen.

Eine Rückmeldung von uns lautete aber beispielsweise:
"Dies führt alle in dieser Leitlinie gemachten Aussagen zu einer guten und patientenorientierten Beratung und Versorgung ad absurdum".

Dies spricht genau die Punkte an, welche du nennst.

Gruß
Matti

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